今日はそんな疑問に答えていきます。
本記事の内容
・クレーム対応のおすすめ本
・おすすめの本を無料で読む方法
この記事を書いている私は、年間150冊以上の本を読み、書評記事は180記事以上書いてきました。本の要約ライターもしています。
今回は数あるクレーム対応の本から、厳選したおすすめ本をランキング形式で紹介します！
【Amazonでお得に買い物ができる】
Amazonギフト券で事前に現金チャージをしておくと、チャージ金額に対して最大2.5％のポイントが還元されます。
| チャージ金額 | 通常会員 | プライム会員 |
| 5,000円〜19,999円 | 0.5% | 1.0% |
| 20,000円〜39,999円 | 1.0% | 1.5% |
| 40,000円〜89,999円 | 1.5% | 2.0% |
| 90,000円〜 | 2.0% | 2.5% |
さらに、今なら初めてのチャージで1,000円分のポイントがもらえるキャンペーン中。つまり、5,000円をチャージすると1,050ポイント付与。
\ポイント還元率20%超え/
この記事の目次
- 1 クレーム対応のおすすめ本1位：対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
- 2 クレーム対応のおすすめ本2位：役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
- 3 クレーム対応のおすすめ本3位：クレーム対応の全技術
- 4 クレーム対応のおすすめ本4位：失敗しない! クレーム対応100の法則
- 5 クレーム対応のおすすめ本5位：超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！
- 6 クレーム対応のおすすめ本6位：カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
- 7 クレーム対応のおすすめ本7位：現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
- 8 クレーム対応のおすすめ本を無料で読む方法
クレーム対応のおすすめ本1位：対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝。
モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開。担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術を伝授します。
【本書の内容】
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
など、最前線のクレーム事情に完全対応。最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。
一般人の悪質クレーム「カスタマーハラスメント」、電話・店舗・学校・病院・役所などで「シルバーモンスター」と化す高齢者など、すべてバシッと断ち切れる一冊です。
【クレーマーのあるあるフレーズ】
誠意を見せろ
SNSでさらすぞ
今、ここで結論を出せ
精神的苦痛を補償しろ
オレの責任だと言いたいのか
オレとオマエ、心と心の問題だ
など、”今、浴びせられた言葉”から対応法を検索可能です。
本書は「Audible」で聴くことができます。本を読む時間がない人でも「通勤時間」「寝る前」「家事をしながら」など、スキマ時間で読書が可能。
＼最初の1冊は無料／
クレーム対応のおすすめ本2位：役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
話し方を変えるだけで、どんなクレームもうまくいく。
「お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える」従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。
【新型クレームが続々登場】
・理詰めの人
・突然キレる人
・シニアクレーマー
・お金を要求する人
・「土下座」を強要する人
・初めから大声で怒鳴る人
・「社長を出せ！」という人
・多人数でのクレームする人
・言い分自体が間違っている人
・自宅や事務所に呼びつける人
・「ＳＮＳで拡散する」という人
本書ではこれまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介。
誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。
クレームに至るまでのお客様の心理から、お客様タイプ別の共感方法、事例などが具体的に書かれていて、わかりやすかった。クレーム対応となると、ネガティブなイメージを持っていましたが、共感法で、お詫びだけでなく、提案までかかれているので、クレーム対応だけでなく、日ごろのお客様との接し方のヒントにもなると思います。今の時代は、SNSへの拡散や、悪質なものも多いので大変参考になりました。
クレーム対応のおすすめ本3位：クレーム対応の全技術
企業を悩ませるハードクレームへの対応も、この一冊でばっちり。
現場ですぐに使えるよう、50以上の事例を掲載し、対応方法と応酬話法を具体的に紹介。3000社以上、80万人以上の担当者が身につけたお客様の怒りを笑顔に変えるコツを伝授します。
【本書の内容】
１ これであなたも苦手意識から解放される
２ クレーム対応の基本ステップ
３ 難易度の高いクレームへの対処法
４ 実践編ケース別対応法
５ 実践編お客様タイプ別対応法
６ クレームを財産にして会社の発展に活かす
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込まれている。
あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。
【こんな人にんおすすめ】
コールセンターの担当者
サービス業に従事する人
企業のお客様窓口担当
飲食業・小売業
責任者
総務部
営業部
本書は980円(税込1,078円)で12万冊の本が読み放題の「Kindle Unlimited」で読むことができます。登録すれば「1分後」には、読みたい本が読める。
＼30日間の無料お試し／
※Kindle Unlimitedで読める本は不定期で入れ替わります。本書が読めない場合もあるのでご了承ください。
クレーム対応のおすすめ本4位：失敗しない! クレーム対応100の法則
お客様の怒りの理由を知り、和らげるための法則を知れば、クレーム対応危うからず！
クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
【本書の内容】
第１章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
第２章 誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え
第３章 失敗しない！クレーム対応法
第４章 ワンランクＵＰ！クレーム対応の上級テクニック
第５章 クレームに強い組織の共通点
最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣
お客様の思い込み・勘違いのクレーム切り返し話法、過大要求のクレーム対応法、「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介。
クレーム対応が得意になると、クレームを言ってきたお客様を、応援してくれるファンに変えることができます。
【内容を少し紹介】
クレームメールの効果的な返信方法：名前を文中に何度も入れると、より心に響きやすくなる
SNSを利用してサービスを改善する方法：SNSのクレームは、やるべきことを教えてくれる
クレーム対応のおすすめ本5位：超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！
テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版。
クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。
【本書の内容】
第１章 理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由
第２章 大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応
第３章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則
第４章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック
第５章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方
クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など。独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。
共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしの一冊です。
【内容を少し紹介】
火消しをするための「つかみ」
マジでヤバいときはどうする？
どこまで対応するのかを決めておく
クレーム対応の「５つのステップ」
一流は共感しながらクレームの話を聴く
クレーム対応のおすすめ本6位：カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開。
本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。クレーム客をファンに変える仕組み、マニュアルを超えるお客様対応などのすべてを紹介します。
【本書の内容】
第１章 カルビーお客様相談室がやるべきこと
第２章 ご指摘対応のための仕組みづくり
第３章 お客様の声を社内へ伝達する
第４章 ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応
第５章 カルビーお客様相談室のファンづくり
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介。
カルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされた一冊です。
【内容を少し紹介】
ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
SNSやネットの“炎上”リスクを防ぐファンの存在
お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
本書は本の要約サイト「flier」で読むことができます。10分で本が読めるので、時間がなくて、なかなか本が読めないビジネスマンでも読書が楽しめる。
＼初月無料キャンペーン中／
クレーム対応のおすすめ本7位：現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
20年近いクレーム対応の現場体験から見つけた、5つの基本原則と21の実践テクニック。
現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイスを紹介します。
【本書の内容】
第１章 クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則
第２章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない
第３章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく
第４章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける
第５章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理
マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。
流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術が身につく一冊です。
【内容を少し紹介】
挨拶は最高の「護身術」である
クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ
「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！
「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！
クレーム対応のおすすめ本を無料で読む方法
今回紹介した本の特徴は、以下の3点です。
・実践しやすい
・具体的方法が記載されている
・仕事にもプライベートにも活かせる
特に重要なことは本を読んで、実践することです。
まずは1番気になる本を読んでみて、徹底的に実践してみてください。
また、本記事ではクレーム対応のおすすめ本をランキングで紹介しました。どれも読んで欲しい本ばかりです。
そんな悩みを解決できるのが、以下の3サービスです。
これらを活用すると読書量を圧倒的に増やすことができます。
まずは無料お試しで要約を読んで、気に入ったサービスを利用するのが、良いでしょう。
各サービスのより詳しい内容は【本をお得に読む裏ワザ】3サービスを徹底比較｜年間150冊読む書評ブロガーが厳選でも紹介しています。
耳で聴く読書「Audible」
Amazonが提供している、耳で聴く読書「Audible」は本の朗読を聞くことができます。本を耳で聴いて読書をしたい人におすすめ！
本を読むのが苦手な人
忙しいビジネスパーソン
スキマ時間を活用したい人
「通勤時間」「寝る前」「家事をしながら」などの普段読書ができない時でも耳でインプットできるので、読書効率が劇的に上がります。
この記事で紹介した中でAudibleで読めるのは以下の本です。
1位：対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
今なら月額980円の「Audible」が30日間無料でお試しできます。しかも、最初の1冊は無料で聴くことができ、返品や交換も自由。
実質、聴き放題。
＼最初の1冊は0円／
さらに詳しい内容は【30日間の無料体験】Amazonオーディブルで読書量が2倍に！オススメの本も紹介で紹介しています。
月額980円で12万冊以上が読み放題「Kindle Unlimited」
Amazonが運営している本の読み放題サービス、月額980円(税込1,078円)で12万冊以上が読み放題。スマホでサクッと読書をしたい人・読書好きな人におすすめ！
本を大量に読みたい人
雑誌やマンガも読みたい人
読みたい本が決まっていない人
月1冊以上の本を読めば、それだけでお得。普段から本を読む人は絶対に活用したいコスパ抜群のサービス。
この記事で紹介した中でKindle Unlimitedで読めるのは以下の本です。
3位：クレーム対応の全技術
今なら月額980円(税込1,078円)で12万冊が読み放題の「Kindle Unlimited」を30日間無料でお試しいただけます。
＼30日間の無料お試し／
さらに詳しい内容はKindle Unlimitedの評判は？年間150冊読む書評ブロガーが徹底解説【2020年最新版】で紹介しています。
※Kindle Unlimitedで読める本は不定期で入れ替わります。本書が読めない場合もあるのでご了承ください。
本の要約サービス「flier」
10分で本が読める、本の要約サービス「flier」。時間がなく”時短読書”をしたいビジネスマンにおすすめ！
本1冊を読みきれない人
時間がないビジネスマン
大量の本の概要をサクッと知りたい人
1冊10分で本の重要ポイントだけを効率よく学べます。読書量は約15倍。この記事で紹介した中でflierで読めるのは以下の本です。
6位：カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
今なら月額2,000円(税込2,200円)で要約読み放題の「flier」ゴールドプランが初月無料でお試しできます。
＼初月無料キャンペーン中／
さらに詳しい内容は本の要約サイトflierの感想「コスパが半端ない！」いつでもどこでも本が読み放題で紹介しています。
【Amazonでお得に買い物ができる】
Amazonギフト券で事前に現金チャージをしておくと、チャージ金額に対して最大2.5％のポイントが還元されます。
| チャージ金額 | 通常会員 | プライム会員 |
| 5,000円〜19,999円 | 0.5% | 1.0% |
| 20,000円〜39,999円 | 1.0% | 1.5% |
| 40,000円〜89,999円 | 1.5% | 2.0% |
| 90,000円〜 | 2.0% | 2.5% |
さらに、今なら初めてのチャージで1,000円分のポイントがもらえるキャンペーン中。つまり、5,000円をチャージすると1,050ポイント付与。
\ポイント還元率20%超え/
