ビジネスにおいて謝罪メールを送った経験は誰でもあるのではないでしょうか？もしくは、新入社員の方は初めてビジネスでの謝罪メールを送るにあたり、慌ててこの記事を読んでいるかもしれませんね。
謝罪メールには様々なシーンがありますが、間違いなく言えることは「謝罪メールはあなたのビジネス上の信用を決定する」ということです。
私は社会人７年目となります。営業経験４年、コンサルの経験が2年あり、たくさんの人とビジネスをさせていただきました。その中で謝罪がうまい人はクレームをチャンスに変える力があり、謝罪が下手な人は炎上を生み出してしまいます。
本記事では「謝罪メール」にスポットをあて、謝罪メールを送る際のポイントやよく使うフレーズ、すぐに使える謝罪メールの例文集などをお伝えします。
・謝罪メールのフレーズや例文を探している人
・新入社員や社歴の浅い人
・ピンチ（謝罪）をチャンスに変えたい人
この記事の目次
謝罪メールを送る際に気を付けるべき5つのポイント
ビジネスマンであれば、あなたは会社の顔となります。つまり、あなたが何気なく送ったメールの１通は会社という責任を負った１通になります。
以前、私が勤めていた会社で求人の問い合わせに対して、とある社員が挨拶やお礼など基本的なことをメールに記載しなかっただけで、会社の信用を落としてしまいました。
なんと、Googleマイビジネス（グーグルマップ上のクチコミ）にクレームが投稿されたのです。SNSで誰でも情報発信ができ、誰でも簡単に情報を取得できる時代です。
謝罪メールはクレームにもつながりやすいため、慎重丁寧かつ迅速に対応する必要があります。さっそくポイントをお伝えしていきましょう。
謝罪メールは最優先で対応する
謝罪メールにおいて一番大事なことはスピードです。あなたも商品を購入したりしてクレームをつけたり文句を言ったことが１回はあるでしょう。そのときのことを思い出してみてください。
スピードが遅いとどれだけ丁寧な対応であってもイライラして、より怒りが増しませんでしたか？スピードが遅いことはデメリットしかありません。遅くなればなるほど相手の心象を悪くしてしまいます。
反対にスピードさえ速ければ内容の良し悪しに関係なく鎮火するケースも多々あります。そのため謝罪メールは他のどんなことよりも優先して対応しましょう。
謝罪メールでは言い訳をしない
当たり前ですが、言い訳は絶対にしないでください。どれだけ正当な理由があろうとも、怒っている相手に対してぐだぐだと説明するのもNGです。謝罪メールではシンプルに本質だけを伝えるようにしましょう。
謝罪メールでは誠心誠意謝る
もし仮に『自分は悪くない』と思っていてもそれを表に出してはいけません。なぜなら、その感情はメール上でも必ず伝わります。どんな理由があれど、相手が怒っていることは事実です。例えあなたのせいでなくとも、正当な理由があろうとも、まずは誠心誠意謝りましょう。その後、落ち着いて話すことで相手が理解してくれるケースもあります。
私は以前、お客様からのクレームに対してクレームで張り合ってしまったことがあります。もちろん悪いのは相手でした。相手は自分の上司の前ではいい顔をして、自分を守るために嘘をついて私のせいにしてきたのです。
納得いかずクレームをクレームで返したところ、大炎上してしまい、自部署の部長まで出動せざるを得ない状況を作ってしまいました。冷静に誠心誠意対応していれば、同じようにはならなかったと深く反省しました。
謝罪メールでは経緯をシンプルに伝える
相手がかなりお怒りの場合の謝罪メールにおいて相手が欲しい情報は「謝罪」ではないケースが多いです。経緯を知り、同じようなことが起きないようにしたいと思っている場合がほとんどです。そのため、謝罪メールでは個人の意見や考えなどは含めず、客観的な事実だけを経緯として伝えましょう。
謝罪メールでは原因と対策も報告する
上述したように経緯だけを知りたい人もいますが、それではビジネス上は通用しない場合があります。ビジネスにおける謝罪メールでは経緯に加えて、原因と対策の記載が必要不可欠です。また、これの精度の高さによってあなたは信頼されるかどうかが決まってきます。相手が最も求めていることはあなたの謝罪ではなく、再発防止策であることがほとんどです。ここに関しては後ほど、例文を記載するのでそちらをご覧ください。
ビズネス謝罪メールで使えるフレーズ
カスタマサポート等をしていない限り、謝罪メールを送る機会は多くないと思います。そのため、普段は使い慣れていない謝罪の言葉を使わないといけないケースも出てきます。ここでは、謝罪メールでよく使うフレーズをまとめましたので、是非活用してみてください。
・失礼いたしました。
・大変申し訳ございませんでした。
・ご容赦くださいますようお願い申し上げます
・心よりお詫び申し上げます。
・重ね重ねの不手際をお詫び申し上げます
他にもたくさん謝罪のフレーズはありますが使うことはほとんどありません。基本的には上記の5つさえ押さえておけば困ることはないでしょう。
とはいえ、大抵のことは下記２つで乗り越えられます。難しいフレーズを使うことに必死になり、心からの謝罪の気持ちが薄れないように気をつけましょう。
・失礼いたしました。
・大変申し訳ございませんでした。
ビジネス謝罪メール文例集
謝罪のフレーズだけ見ても実際にどのように文章を構成すべきか分からない人もいるかと思います。ここでは例文をまとめてみましたので参考にしてみてください。コピペでそのまま使用・アレンジしていただいてもOKです。
メールの返信が遅れた場合
【件名】○○の件
【本文】
株式会社○○○○
●●様
いつもお世話になっております。
株式会社△△△△の▲▲です。
メールへの返信が遅くなってしまい、大変失礼いたしました。
ご依頼いただきました資料を送付します。
お手数おかけしますが、添付ファイルのご確認をお願い致します。
この度は返信が遅れてしまい誠に申し訳ございませんでした。
引き続き何卒よろしくお願いします。
サービス不具合の場合
【件名】サービスの不具合に関するお詫び
【本文】
株式会社○○○○
●●様
お世話になっております。
株式会社△△△△の▲▲です。
いつも弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
○月○日○○時ごろ～○月○日○○時ごろまで□□サービスの一部が正常にご利用できないトラブルが発生しておりました。
ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。現在はすでに復旧しており、問題なくご利用いただけます。今後は再発防止へ向けて取り組んで参ります。
引き続き□□のご利用をよろしくお願い申し上げます。
サービス不具合の場合（丁寧版）
【件名】サービスの不具合に関するお詫び
【本文】
株式会社○○○○
●●様
お世話になっております。
株式会社△△△△の▲▲です。
いつも弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
○月○日○○時ごろ～○月○日○○時ごろまで□□サービスの一部が正常にご利用できないトラブルが発生しておりました。
この度は、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。現在はすでに復旧しており、問題なくご利用いただけます。
今回の不具合発生の経緯と今後の対策は以下の通りです。
◆経緯
○月○日○○時ごろ■■サーバーにて不要な文字列を検知。
○月○日○○時ごろ弊社サービス担当が別作業に取り掛かっていたため、エラー発生の際に表示されるポップアップに気づかず確認と対応が遅れてしまった。
◆対策
■■サーバーにて不要な文字列を検知もしくはその他のエラーが確認された際は、関係者全員にアラートがとぶようにし、迅速な対応を行う。
もし、一次対応によって復旧が見込めず、提供しているサービスに不具合が出そうな場合は必ず事前告知を行う。
この度は多大なるご迷惑をおかけして誠に申し訳ございませんでした。今後は再発防止へ向けて全力で取り組んで参ります。
引き続き□□のご利用をよろしくお願い申し上げます。
謝罪メールについてまとめ
ここまで謝罪メールについての考え方と実際の例文をお伝えいしましたがいかがだったでしょうか？
いずれにせよ、謝罪の際はメールだけで済ませないようにしましょう。理由は下記の2点です。
・相手からの心象がよくない（軽んじていると思われがち）
・こちらの気持ちが伝わりにくい（文章だけでは感情までわからない）
私がよく使う方法はメールを送り、その後すぐに電話をする方法です。電話では誠心誠意謝ると同時に相手の温度感を探ります。反対に言うと、メールだけで済ませないようであればメールはそこそこの丁寧さで問題ありません。たまに、初めて見るような敬語をたくさん使ってあたかも心の底から誤ってます的なメールを見ますが、誰も読みません。
また、電話で謝罪をしている際に、相手がかなり怒っているようでしたら、その場で謝罪訪問の打診します。よっぽどな場合は上司や関係部署の同席もアサインします。
私の経験上では謝罪において、やってはいけないことは『誤ればいいって思ってるんでしょ？』と思われてしまうことです。私は以前、メーカーに勤めていた際に商品不具合のクレームに対して、謝罪と代替商品の発送を伝えると炎上してしまったことがあります。
そのお客様からすると代替商品や謝罪よりも、自分の話（状況）をしっかりと聞いてほしかったようです。
謝罪メールはテンプレを使ってサクッと送り、その後の対応を重視するよう心がけて見てください。
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